Donner des commentaires n'est pas méchant. Mais c'est un art.

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Nisha Chittal a géré des équipes et des stratégies dans des endroits comme NBC News, MSNBC, Vox Media et Travel Channel. Elle a été nommée parmi les « 30 Under 30 » de Forbes dans les médias en 2016 et a participé à l'ONA’s Women’s Leadership Accelerator en 2018. Elle fait également du bénévolat en tant que mentor sur DigitalWomenLeaders.com.

Cette chronique a été publiée à l'origine dans The Cohort, le bulletin d'information de Poynter pour les femmes qui bottent le cul dans les médias numériques. Rejoignez la conversation en vous inscrivant ici.

La première fois que j'ai dû donner à quelqu'un une rétroaction négative, j'ai redouté la conversation pendant des jours. Ma subordonnée directe était intelligente et talentueuse, et elle était excellente dans son travail. Mais personne n'est parfait, et j'avais encore des retours à lui faire sur des domaines où elle pouvait s'améliorer. En tant que personne généralement opposée aux conflits, j'étais terrifiée de lui dire que la copie qu'elle écrivait pour l'un des comptes de médias sociaux de notre publication était trop décontractée et devait être davantage liée à nos reportages réels. J'avais peur qu'elle réagisse avec négativité et sur la défensive.

Apprendre à gérer les commentaires - à la fois en donner et en recevoir - est l'une des compétences les plus essentielles pour la croissance et le succès dans toute carrière. Pourtant, c'est aussi l'une des choses les plus anxiogènes que nous faisons au travail. J'ai passé de nombreuses heures avant les réunions à ruminer ce que je dirais et comment la personne réagirait.

Donner des commentaires est difficile pour tout le monde, mais en tant que femmes leaders, nous sommes également confrontées à une pression supplémentaire pour être sympathiques. De nombreuses études ont montré que pour les femmes leaders, le succès et la sympathie sont inversement liés – faire pression sur les femmes pour qu'elles équilibrent la fine ligne entre être la patronne et être aimée. Et je sais par expérience personnelle, et en parlant avec d'autres femmes de la cohorte, que parfois nous évitons de donner des commentaires parce que nous voulons être gentilles.

C'est une erreur.

Mon approche de la rétroaction a radicalement changé il y a quelques années lorsque j'ai lu le livre ' Franchise radicale : soyez un super patron sans perdre votre humanité .” L'auteur Kim Scott a passé des années en tant que manager chez Google et Apple, et a développé une approche unique de la gestion qui, selon elle, augmente la confiance, le bonheur et la productivité sur le lieu de travail. Radical Candor a complètement recadré ma façon de penser au feedback et à la gestion.

La philosophie de base de la franchise radicale est que donner des commentaires n'est pas méchant. Vous donnez des commentaires francs et directs parce que tu t'en fous sur l'autre personne.

Scott décrit les deux dimensions de la franchise radicale : prendre soin personnellement et défier directement. Si vous avez établi que vous vous souciez de la personne, donner des commentaires en fait partie - parce que vous vous souciez d'aider cette personne à grandir, à s'améliorer et à réussir dans sa carrière.

Depuis que j'ai lu ce livre, j'ai beaucoup réfléchi à la manière de donner mon avis. Quand le faire, comment le faire et comment le faire doucement mais clairement. J'ai angoissé à propos de ce qui va se passer - que se passe-t-il si la personne se met en colère ou sur la défensive et refuse de prendre des commentaires ? Que vais-je faire alors ? En discutant avec d'autres membres de la cohorte, j'ai réalisé que je suis loin d'être le seul à passer beaucoup de temps à réfléchir à ce sujet.

Voici donc quelques-unes de mes leçons préférées - ainsi que des conseils d'autres anciens de la cohorte.

Soyez direct. Et ne faites pas le 'sandwich'.

Il y a environ cinq ans, j'avais récemment été promu dans l'équipe sociale de MSNBC et j'étais un tout nouveau manager. J'ai assisté à une formation en leadership organisée par l'entreprise sur la fourniture de commentaires percutants. L'animateur a ouvert la séance en demandant aux participants comment ils transmettaient leurs commentaires. Moi, pensant que je serais un bon participant, j'ai levé la main et j'ai proposé la technique du sandwich que j'avais probablement lue dans un article commercial il y a des années : vous félicitez la personne, suivi de la rétroaction critique, puis suivie à nouveau par plus d'éloges.

L'animateur m'a immédiatement expliqué pourquoi cela n'allait pas, devant tout le monde dans la session (je suppose que c'est ce que j'obtiens pour avoir levé la main !). J'étais gêné à l'époque, mais j'ai appris une leçon importante. La technique du «sandwich» a été popularisée dans le passé, mais Scott souligne dans son livre que cette technique peut être déroutante et trompeuse pour le destinataire.

Scott écrit : « La notion d'un « bon » rapport entre louanges et critiques est dangereuse, car elle peut vous amener à dire des choses qui ne sont pas naturelles, pas sincères ou tout simplement ridicules… Des louanges condescendantes ou pas sincères comme celles-ci éroderont la confiance et blesseront votre relations tout autant que des critiques trop dures.

Versha Sharma, rédactrice en chef de NowThis News, m'a raconté comment elle avait l'habitude d'essayer une technique de sandwich similaire et a travaillé pour s'en éloigner : 'Je peux me retrouver à essayer de formuler des critiques constructives avec beaucoup d'éloges par peur de contrarier l'employé, surtout s'il s'agit d'un homme, mais je me rappelle : je suis le manager et j'essaie de les aider à produire le meilleur travail possible. Tout ce que j'ai à faire, c'est de parler avec confiance et d'être honnête.

Soyez vous-même la reine des commentaires

Mais la philosophie de Scott ne consiste pas seulement à ce que les managers donnent plus de feedback à ceux qu'ils gèrent : la première étape pour établir une culture de confiance et de franchise radicale est d'être prêt à accepter les critiques. En tant que patron, vous n'êtes pas exempté; les managers se trompent tout le temps aussi.

Scott recommande de demander régulièrement à votre équipe des commentaires, en particulier des critiques. Demandez-le, puis écoutez, remerciez-le pour sa franchise et ne soyez pas sur la défensive. Si vous êtes prêt à accepter les critiques, votre équipe se sentira capable d'être plus franche et ouverte avec vous - et cela conduira à de meilleurs résultats dans l'ensemble.

Bien prendre en compte les commentaires n'est pas toujours facile, mais être capable d'écouter et d'en tirer des leçons est essentiel au succès.

Kim Bui, le directeur de l'innovation du public à The Arizona Republic, m'a dit :«Je travaille sur ma réaction, faciale, et mon langage corporel. Une partie du fait d'être un manager supérieur est aussi l'optique de la façon dont les choses se passent généralement, donc si les gens voient que je piétine ou que je suis en colère, cela rend plus difficile l'établissement de relations. J'essaie de garder un visage impassible et de rester silencieux, en réfléchissant généralement à ce que je veux dire bien avant de le dire. Cela m'aide à être moins sur la défensive ou moins émotif à propos de choses que je ne devrais pas être. Il y a, bien sûr, des moments où le comportement est si mauvais que je ne peux que m'en empêcher, mais je veux que cela devienne rare.

Bui a raison de dire qu'il est encore plus important de rester calme lorsque vous recevez des commentaires lorsque vous êtes un manager - votre équipe surveille votre réaction. L'un de mes outils préférés pour rester cool dans n'importe quel type de situation stressante ou émotionnelle est pratiquer la respiration contrôlée , un exercice de respiration facile qui calme réellement votre système nerveux.

La documentation double l'impact de vos commentaires

Plusieurs des anciens élèves de la cohorte à qui j'ai parlé ont dit que l'un de leurs meilleurs conseils est de documenter les commentaires. Cela permet de s'assurer que les deux parties sont sur la même longueur d'onde et constitue un moyen simple de suivre et de mesurer vos progrès.

Jareen Imam, directeur de la collecte d'informations sociales chez NBC News, a déclaré: «En tant que responsable, chaque fois que je fournis des commentaires critiques, j'aime être très précis et je fais ensuite un suivi par e-mail de cette conversation avec mon employé. J'ai découvert qu'en documentant mes commentaires avec les autres, cela me rend responsable, moi et mes subordonnés directs. Et si nous avons des problèmes à l'avenir, nous pouvons revenir à ces notes pour obtenir de l'aide et des conseils.

Et cela va dans les deux sens, a déclaré Imam : 'De même, si je reçois des commentaires de mon responsable, j'aime revenir par e-mail et leur faire savoir que je reconnais leurs commentaires et que je les garderai à l'esprit pour l'avenir.'

Sharma a convenu : « La documentation est le meilleur moyen de mesurer les progrès réels. Et si vous avez des réunions en personne ou des appels vidéo, un e-mail de suivi est un excellent moyen pour eux de référencer facilement vos commentaires, et pour vous de vous souvenir de ce que vous leur avez clairement communiqué également.

Donnez votre avis régulièrement et immédiatement

Une autre leçon clé que j'ai apprise de Radical Candor ? N'enregistrez pas vos commentaires pour vos entretiens individuels hebdomadaires (vous avez des entretiens individuels hebdomadaires, n'est-ce pas ?) Ou pire encore - des évaluations de performances annuelles.

C'est quelque chose dont j'étais coupable avec ce même rapport direct que j'ai mentionné au début de cette colonne. Je craignais qu'elle ne soit sur la défensive et je voulais éviter d'avoir plusieurs conversations difficiles séparées. Au fur et à mesure que je remarquais des choses sur lesquelles je voulais donner mon avis tout au long de la semaine, je les notais mentalement, puis je prévoyais de les aborder lors de notre prochain tête-à-tête hebdomadaire.

Bien sûr, à ce moment-là, le moment réel était loin et il était plus difficile de se souvenir des détails, ce qui rendait plus difficile d'être clair et précis dans mes conseils. Cela a également commencé à faire de ces conversations une corvée, une corvée qui m'inquiétait chaque semaine. Au fil du temps, j'ai essayé de m'améliorer pour donner des commentaires tout de suite et rapidement, comme le suggère Scott.

'Si vous attendez trop longtemps pour donner des conseils, tout devient plus difficile', écrit Scott. 'Le dire tout de suite dans une minute ou deux, trois au maximum, prendra moins de temps que de programmer une réunion pour plus tard.'

En bref, il n'est pas nécessaire d'être précieux sur les commentaires. Intégrez-le à votre style de gestion au quotidien.

Les commentaires doivent être quelque chose que vous faites assez souvent pour qu'au moment où les évaluations de performance se déroulent, rien de ce que vous dites ne devrait être une surprise totale pour cette personne. Ces examens formels, a écrit Scott, 'sont destinés à renforcer, et non à remplacer, ce que nous faisons chaque jour'.

Le feedback est un art — un art que nous pouvons toujours pratiquer

Je suis manager depuis près de cinq ans maintenant, et l'une des choses que j'ai apprises sur la gestion, c'est que personne n'a tout compris, y compris les patrons. La gestion a une courbe d'apprentissage abrupte, et bien faire les choses demande de la pratique. Il est toujours possible de s'améliorer dans la gestion et la rétroaction, peu importe le nombre d'années d'expérience que vous avez.

Mais ça peut aussi être un bonheur ! L'un de mes moments les plus fiers en tant que manager a été de voir une stagiaire que j'ai embauchée à NBC apprendre les ficelles du métier et finalement être embauchée à temps plein après avoir obtenu son diplôme universitaire. Dans un autre emploi, j'ai vu un subordonné direct améliorer considérablement ses compétences en écriture après de nombreux commentaires et coaching. Ces moments, pour moi, sont les parties les plus gratifiantes d'être un manager - et ils sont un bon exemple de la raison pour laquelle la rétroaction est si cruciale pour le succès.

Donner des commentaires est un art dans lequel vous pouvez vous améliorer avec la pratique, mais il sera probablement toujours compliqué et chargé, peu importe à quelle étape de votre carrière vous vous trouvez. Si vous êtes opposé aux conflits comme moi, cela peut être difficile d'avoir des conversations difficiles avec votre équipe, même lorsque vous savez qu'elles sont nécessaires.

Mais quand vous avez une culture de franchise radicale, tout le monde en profite. Lorsque les gens se sentent à l'aise d'être ouverts et honnêtes au travail, et lorsqu'ils se sentent à l'aise de défier leur manager ou de lui dire quand ils pourraient se tromper, l'équipe est plus heureuse et les résultats collectifs sont meilleurs.

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